以客戶為中心，艾科竭誠服務(wù)記之華東篇
2023年，艾科參與了廈門某三甲醫(yī)院中央空調(diào)監(jiān)測(cè)計(jì)量項(xiàng)目建設(shè)，全院采用了艾科2500余套C02T采集器及數(shù)百臺(tái)熱量表，這些設(shè)備構(gòu)建起醫(yī)院能耗管理的 “智慧大腦”，為節(jié)能減排、高效運(yùn)營提供有力支持。
1緊急響應(yīng)，守護(hù)醫(yī)療安全
然而，2024 年 7 月，平靜被打破。醫(yī)院方焦急地反饋，陸續(xù)多臺(tái) C02T 采集器在面板關(guān)機(jī)后，風(fēng)機(jī)仍在運(yùn)行。這一異常情況若不及時(shí)處理，將影響病房環(huán)境，甚至需要轉(zhuǎn)移病人，影響醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。公司收到反饋后深知情況緊急，迅速安排客服工程師及時(shí)聯(lián)系了客戶醫(yī)院方面。根據(jù)故障表現(xiàn)特征，首先考慮了安裝時(shí)是否有其他設(shè)備接入搭載導(dǎo)致故障問題。因?yàn)榇隧?xiàng)目在2023年就已經(jīng)安裝了2500余套C02T采集器及數(shù)百臺(tái)熱量表進(jìn)行中央空調(diào)監(jiān)測(cè)計(jì)量，一直正常使用。而且C02T采集器作為艾科中央空調(diào)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的核心產(chǎn)品之一，十多年來在過千個(gè)項(xiàng)目上穩(wěn)定使用，出現(xiàn)這種情況十分罕見。
在客戶回復(fù)不存在其他設(shè)備接入搭載的情況后，客服工程師決定立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障設(shè)備展開全面 “體檢”排查。在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，客服工程師爬上梯子弓身鉆進(jìn)封閉且悶熱的天花內(nèi)，通過專業(yè)儀器逐個(gè)檢測(cè)設(shè)備參數(shù)，一連幾小時(shí)的排查，后背的衣服早已被汗水浸透。還沒來得換下汗?jié)竦囊路?，客服工程師立即將現(xiàn)場(chǎng)情況向公司匯報(bào)。
公司內(nèi)部對(duì)此事件高度重視，火速協(xié)調(diào)研發(fā)、客服、供應(yīng)鏈中心進(jìn)行討論研究分析。通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障采集器進(jìn)行解剖，發(fā)現(xiàn)個(gè)別繼電器存在電流過載問題，初步懷疑可能是繼電器電子件引起。公司隨即排查了所有我司生產(chǎn)使用過該繼電器的不同型號(hào)產(chǎn)品，結(jié)果顯示均運(yùn)行正常。繼電器供應(yīng)商也表示，同年生產(chǎn)該物料型號(hào)的600多萬個(gè)繼電器未出現(xiàn)類似問題。
2攻堅(jiān)克難，彰顯專業(yè)精神服務(wù)并沒就此停歇，團(tuán)隊(duì)成員抱著“急客戶之所急，解客戶之所困”的信念，多管齊下為客戶解決問題：一方面為保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，艾科提供新設(shè)備給客戶進(jìn)行應(yīng)急使用。
另一方面，內(nèi)外求索，用專業(yè)破局——供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)聯(lián)系元器件供方請(qǐng)教學(xué)習(xí)，研究繼電器性能特點(diǎn)，與研發(fā)團(tuán)隊(duì)多次組織專題會(huì)議進(jìn)行溝通分析，通過程序升級(jí)測(cè)試確認(rèn)產(chǎn)品性能并無缺陷；與此同時(shí)，測(cè)試部同事按照項(xiàng)目所安裝的型號(hào)采購了風(fēng)機(jī)盤管，連接上C02T采集器，模擬項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，日以繼夜地不停進(jìn)行測(cè)試，力求復(fù)現(xiàn)故障原因。但即使長時(shí)間測(cè)試，設(shè)備都正常運(yùn)行。由此可見，問題并不在設(shè)備本身，而是可能出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)使用條件上。
3以終為始，服務(wù)至上
于是，艾科客服團(tuán)隊(duì)與繼電器廠家溝通，一同攜帶專業(yè)測(cè)量設(shè)備再次深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試?？头こ處熡脙x表測(cè)量了風(fēng)機(jī)盤管在各種工況下的電流變化，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)機(jī)的功率明顯異常，這一結(jié)果更加確定了故障原因源于現(xiàn)場(chǎng)安裝問題。隨后，在拆除現(xiàn)場(chǎng)故障的采集器和風(fēng)機(jī)全部線路進(jìn)行檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)在風(fēng)機(jī)盤管接線盤上非正常接入了第三方設(shè)備導(dǎo)致啟動(dòng)電流過載，故障原因真相大白。
“從24h迅速響應(yīng)到不辭辛苦徹底解決，艾科始終把客戶的難題當(dāng)作自己的事，盡心盡力地幫我們解決了問題！”院方將一封感謝信遞到艾科團(tuán)隊(duì)手中，字里行間是滿溢的感謝與欽佩。
面對(duì)客戶的高度肯定，艾科客服團(tuán)隊(duì)以一句“艾科始終以客戶至上，理應(yīng)竭誠服務(wù)?！钡幕貜?fù)，道出了所有艾科人的心聲。
未來，艾科技術(shù)將始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的使命，秉承“品質(zhì)·創(chuàng)新·求實(shí)·篤行·共享·發(fā)展”的企業(yè)價(jià)值觀，憑借卓越的產(chǎn)品、精湛的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案，為每一位客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，為智慧能源管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入更多智慧與力量，攜手客戶共創(chuàng)綠色美好未來。
